Kommunikation auf Augenhöhe

Wer kennt das nicht: Neben den täglichen Aufgaben kümmern wir uns noch um die vielen kleinen Extras, die hineingeweht kommen und hoffen, dass diese reibungslos laufen werden. Soweit mit dem Wunschdenken. Die Realität sieht oftmals anders aus. Wenn Menschen miteinander zu tun haben, kommt es immer wieder zu Unstimmigkeiten. Dabei macht resiliente Kommunikation, eine Kommunikation auf Augenhöhe, das Zusammenleben deutlich einfacher. Mehr zum Thema Resilienz findest Du hier: gelebte Resilienz.

Die Sache mit der Katze

Was hat jetzt die Katze damit zu tun? Eine Menge, aber nur indirekt. Vor kurzem ging es unserer Katze sehr schlecht. Die Tierärztin war die erste, sehr erfolgreiche Anlaufstelle, und auch unsere äußerst kompetente Beraterin, von der wir unser Futter beziehen. Unserer Katze ging es zwischenzeitlich wieder sehr gut, aber es war eine weitere Untersuchung notwendig, für die mir unsere Beraterin eine Tierheilpraktikerin empfahl, zu der ich Kontakt aufnahm. Wir schrieben uns wiederholt per WhatsApp. Ich schrieb auch an Sonn- und Feiertagen, je nachdem, wann ich Zeit hatte und so, wie ich es normalerweise mache und auch von meinen Kunden kenne. Sie erwarten von mir keine sofortige Antwort, es sei denn sie machen es dringend. Bei mir ist es genauso, ich wollte das Thema adressiert haben und mich anderen Aufgaben zuwenden. Das teilte ich ihr in meiner letzten Nachricht auch so mit: Ihre Antwort würde kommen, wenn sie die Zeit dazu findet. Und ihre Antwort kam.

Kennst Du das Gefühl, zurechtgewiesen und wie ein unartiges Kind behandelt zu werden? So erging es mir. In der Nachricht, die sie mir hinterlassen hatte, erklärte sie mir den Ablauf ihrer Praxis: WhatsApp-Nachrichten außehalb der Praxiszeiten nur im Notfall. Allerdings tat sie dies nicht sachlich-erklärend und auf Augenhöhe, sondern mit Wiederholungen und in einem vorwurfsvollen, maßregelnden Ton: vom kritisch-autoritären Eltern-Ich zum Kind-Ich. (Transaktionsanalyse). Das war nicht die Art von Nachricht, die ich erwartet hatte und ich war erst einmal etwas geplättet und auch verärgert: Was war das denn gerade? Sofort meldete sich aber auch eine Stimme in mir, die mir sagte: Die Frau ist überfordert, vielleicht sogar (zeitlich) sehr überfordert. Ich legte mein Handy erst einmal beseite und ignorierte ihre Nachricht. Das war mir gerade zu blöde. Später hörte ich mir meine Nachricht nochmals an und fand meinen Ton absolut in Ordnung. Mir ist bewusst, dass meine Einschätzung subjektiv ist, aber für mich gab es keinen Grund für ihre Reaktion. Das machte mir nochmals deutlich, dass das Problem bei ihr lag und ich ihr Problem nicht zu meinem machen würde.

Ich reagierte erst einmal gar nicht, mir war aber klar, dass ich reagieren würde, da mich ihr Ton in der Vergangenheit schon einmal verärgert hatte. Außerdem werde ich unter Umständen wieder mit ihr zu tun haben, da ist für mich wichtig, dass wir eine respektvolle Kommunikation miteinander pflegen.

Nach zwei Tagen schrieb ich ihr eine Nachricht.

Ich teilte ihr mit, dass ich jetzt über die Abläufe ihrer Praxis informiert sei und mich daran halten werde. Gleichzeitig teilte ich ihr mit, dass ihr maßregelnder, vorwurfsvoller Ton für mich keine Gesprächsebene darstellt und ich sie bitte, mir gegenüber einen anderen Ton einzuschlagen. Und ich bedankte mich für ihre Unterstützung. Ich glaube, dass sie fachlich sehr gut ist. Das eine hat mit dem anderen nichts zu tun.

Keine Ahnung, ob sie mir antworten wird. Für mich war aber wichtig, eine Basis für zukünftige Gespräche zu schaffen, für eine Kommunikation auf Augenhöhe.

Zusammengefasst möchte ich Dir Folgendes mitgeben:

Kommunikation auf Augenhöhe

Was konkret triggert Dich? Bei mir war es die Art und Weise, wie sie mit mir kommunizierte.
Welche Gefühle kommen in Dir hoch? Ganz kurz fühlte ich mich schuldbewusst, aber eher verärgert.
Wie kannst Du entgegensteuern? Oftmals hilft Sachlichkeit hineinzubringen. Ich hörte mir meine Nachricht nochmals an. Gegebenenfalls kannst Du auch jemanden fragen, wie sie die Sache einschätzen. – Sachlichkeit hilft aber nicht immer. Wenn Dein inneres Kind verletzt ist, wird es komplexer. Als erste kurze Empfehlung möchte ich Dir für diesen Fall mitgeben, Dich so zu behandeln, wie man ein kleines Kind, das traurig ist, behandeln würde: Einfach nur lieb haben und in den Arm nehmen.
Wie kannst Du einen Perspektivwechsel einleiten? Sachlichkeit hilft, die Angelegenheit aus einer anderen Perspektive zu sehen. Damit war mir klar, dass das Problem bei ihr liegt und ich ihr Problem nicht zu meinem machen würde. Wenn sich Menschen vorwurfsvoll und maßregelnd verhalten, verschieben sie das Problem auf andere. Diesen Schuh solltest Du Dir nicht anziehen. Gerechtfertigte Vorwürfe kann man auch respektvoll vermitteln.
Sich in andere hineinversetzen. – Empathie, die Bereitschaft und Fähigkeit, sich in die Einstellungen anderer Menschen einzufühlen, ist enorm hilfreich. Oftmals steckt hinter einer unangemessenen Verhaltensweise eine Überforderung. – Das ist wichtig zu wissen. Menschen besser zu verstehen nimmt uns eine mögliche Unsicherheit und Angst dieser Person gegenüber; auch Wut und Verärgerung. Das Verhalten der Person mag blöd gewesen sein, aber nicht die Person selbst ist blöd. Das bedeutet jedoch nicht, dass unangemessenes Verhalten hinnehmbar ist. Für eine bessere Kommunikation sind klärende und klare Worte sehr wichtig.
Was möchtest Du abschließend tun? Für mich war klar, dass ich reagieren wollte. Ich hatte mich schon einmal über ihren Ton etwas geärgert und ich würde vermutlich weiterhin Kontakt zu ihr haben. Mir war aber auch wichtig, dass ich dies auf respektvolle Weise tun möchte: ihr und mir gegenüber. Dazu gehörte für mich, ihr zu zeigen, dass ich über ihre Abläufe jetzt informiert bin und diese respektiere. Ihr aber auch deutlich zu machen, dass ihr Ton mir gegenüber unangemessen war und ich mir eine respektvolle Form der Kommunikation erbitte. Und ihr auch zu danken für Ihre Leistungen. Ihre fachliche Unterstützung war, soweit ich das beurteilen kann, sehr gut und unterstützend.
Üben, üben, üben – Wo immer Menschen miteinander zu tun haben, gibt es immer wieder Probleme: im privaten Umfeld und bei der Arbeit. Üben hilft, auch bei so „kleinen“ Beispielen. Das macht Dich belastbarer, erfahrener und souveräner.

Früher hätte ich mich über diesen Vorfall kräftig geärgert. Heute ist meine Verärgerung nur kurz aufgeflammt und ich war mir auch sehr schnell bewusst, dass das Problem bei ihr liegt – die Analyse erfolgte fast in real time. Dahinter steckt jahrelanges Training und Erfahrung.

Meine Erfahrung hat auch gezeigt, dass mich ich mit Menschen, mit denen es mal gerasselt hat, danach eine sehr gute Beziehung verbinden kann. Ich habe gelernt, Menschen nicht aufgrund von einzelnen Situationen zu beurteilen. Vielleicht hatten sie einen schlechten Tag. Den habe ich auch immer wieder und möchte nicht daran festgemacht werden.

Solche Unstimmigkeiten erlebe ich nur noch selten, aber natürlich kommen sie immer wieder vor. So ist das Leben und daran wachsen wir. Es macht das (Arbeits-) Leben aber deutlich leichter und weniger anstrengend, auf solche Situationen vorbereitet zu sein.

Du bist an dem Thema interessiert

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Ich biete immer wieder auch spezielle Resilienz-Trainings an, mit vielen praktischen und interaktiven Übungen: Trainings

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Anmerkung zum „Du“: Mit dem Du überbrücke ich die Distanz, die zwischen uns, die wir uns nicht persönlich kennen, besteht.